Возврат средств через жалобы на маркетплейсы

Станислав Герштейн дал комментарий сетевому изданию IZHLIFE на тему "Возврат средств через жалобы на маркетплейсы".

Дополним комментарий развёрнутым ответом:

1. Типичные причины возврата товаров при дистанционной покупке.
Самые частые причины возврата товара:

• Товар не подошёл по размеру, форме (особенно одежда, обувь). Не зря продавцы одежды и обуви пишут, что средний процент выкупа составляет 25-30%. То есть выкупается каждый 3-4 товар.
• Несоответствие описанию на сайте (один товар на фото, другой в реальности).
• Некачественный товар — товар пришёл с браком, дефектами.
• Товар пришёл неполной комплектации. Может быть недосмотренность продавца. А чаще бывает так, что один потребитель посмотрел товар, взял часть и сдал некомплект под причиной «не подошел». Сотрудник пункта выдаче при приемке не проверил и товар снова пошел в продажу. Следующий покупатель получил товар не в полной комплектации.
• Ошибка в комплектации заказа (прислали не тот товар). Опять же недосмотренность продавца или предыдущий покупатель смог подменить товар.

2. Типичные нарушения со стороны маркетплейсов:

• Платный отказ. Покупатели жалуются, что вынуждены оплачивать возврат даже бракованной продукции. Это незаконно, так как расходы, связанные с товаром ненадлежащего качества, должен нести продавец. Невозможность отменить заказ до получения. Хотя покупатель может отказаться от заказа на любом этапе его исполнения.
• Продажа контрафакта.
• Отказ в обмене/возврате, если вскрыта упаковка, хотя это допустимо по закону (если товар не входит в перечень невозвратных).

Хотя сейчас сложилась такая ситуация, когда продавцы ругают маркетплейсы, что те идут на поводу потребителей и принимают товар, который не должны были принимать.

3. Основные юридические основания для возврата товара, купленного онлайн, регулируются ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»:

• Покупатель вправе отказаться от товара, приобретённого дистанционным способом в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней. Однако при этом следует иметь в виду, что такой возврат будет возможен, при условии сохранения товарного вида, потребительских свойств.
• Нарушение упаковки товара не является основанием для отказа покупателю в возврате денег.

При приобретении товара посредством дистанционной торговли ненадлежащего качества потребитель вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• отказ от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками;
• полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Покупатель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.


4. Частота официальных обращений в Роспотребнадзор:

• На практике только 10% потребителей доводят жалобу до официального обращения.
• Причины: сумма спора небольшая, не хотят заморачиваться
• Не знают, что можно подать жалобу онлайн
• Не верят в результат

5. Когда продавец вправе отказать в возврате.
Продавец может законно отказать, если:

• Истёк срок возврата.
• Потерян товарный вид покупки, есть следы носки.

6. Порядок возврата средств и подачи жалоб
Маркетплейсы идут навстречу потребителям и сделали процесс подачи претензии/жалобы проще: в личном кабинете есть специальный раздел. К жалобе можно приложить фото- доказательства.

Деньги обязаны вернуть в течение 10 календарных дней.

Если отказывают — можно:

• Подать претензию в письменном виде напрямую продавцу.
• Обратиться в Роспотребнадзор — через сайт, Госуслуги или лично.

Роль Роспотребнадзора:

• Может провести проверку, запросить документы, выдать предписание.
• Может привлечь к административной ответственности.

7. Права потребителя при некачественном/неполном/не соответствующем описанию товаре
Потребитель вправе:

• Вернуть товар и потребовать деньги.
• Заменить на аналогичный товар надлежащего качества.
• Уменьшить цену.
• Потребовать устранения недостатков за счёт продавца.
• Все расходы по возврату, пересылке и экспертизе (если дефект подтвердился) — за счёт продавца.

Только маркетплейсы просят вернуть товар и возвращают деньги, так как остальное трудно реализуемо.

8. Влияние массовых возвратов и жалоб на продавцов и маркетплейсы

• Маркетплейс может расторгнуть договор с продавцом при большом количестве жалоб.
• Финансовые потери, штрафы, необходимость уплаты неустоек.

9. Тенденция жалоб за последние 1–2 года
*Количество обращений и жалоб значительно выросло и связано это с быстрым ростом онлайн продаж.

Если возникают проблемы с маркетплейсами и нужна юридическая помощь - обращайтесь.